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BU-Leistungsregulierung – Das erwarten die Kunden

BU-Leistungsregulierung – Das erwarten die Kunden

Wer aufgrund einer Erkrankung nicht mehr in seinem Beruf arbeiten kann, gerät von heute auf morgen in eine schwierige Lebenslage. Eine große Belastung ist für die Betroffenen dabei neben den gesundheitlichen Problemen auch die wirtschaftliche Unsicherheit darüber, wie künftig der Lebensunterhalt bestritten werden soll. Aus diesem Grund stellt die Berufsunfähigkeitsversicherung zweifellos eine der wichtigsten Einkommensabsicherungen dar. Allerdings zeigt sich die wahre Qualität in den meisten Fällen erst im Leistungsfall. Ein häufiger Kritikpunkt ist hierbei das vermeintlich umfangreiche und langwierige Prozedere, welches Antragsteller oft auf dem Weg zur BU-Rente durchlaufen müssen. Aus diesem Grund wollten wir in einer Umfrage unter 500 Inhabern einer selbstständigen Berufsunfähigkeitsversicherung unter anderem wissen, welche Services sie sich im Leistungsantragsprozess wünschen.

Das Ergebnis ist kaum verwunderlich: Mit weitem Abstand landete die Forderung nach einer schnellen und zügigen Leistungsbearbeitung vorne. Rund 60 % der Befragten war dieser Aspekt am wichtigsten.

Effizientes Prozessmanagement soll Tempo steigern

Dies ist verständlich, da der Versicherte sich bei Antragstellung in einer existenzbedrohenden Situation befindet und so schnell wie möglich zumindest Klärung bei den Fragen nach den finanziellen Rahmenbedingungen benötigt. Allerdings gestaltet sich die Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeitsversicherung oftmals sehr komplex, was sich entsprechend auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirkt. Das Einholen umfangreicher Informationen zum Gesundheitszustand sowie zur beruflichen Situation vor Eintritt der Berufsunfähigkeit in Form einer detaillierten Tätigkeitsbeschreibung kann durchaus einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten in Anspruch nehmen. Insbesondere dann, wenn der Versicherer zur letztendlichen Klärung weitere Gesundheitsnachweise anfordern muss. Mit effizientem Prozessmanagement versucht die Branche bereits seit einiger Zeit, das Tempo hier zu steigern und unnötigen Verzögerungen vorzubeugen. Am bewährtesten sind dabei vor allem individualisierte Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen sowie ein systematischer Erinnerungsprozess. Diese Kombination sorgt in vielen Fällen bereits für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten. Dennoch können vereinzelte Vorgänge, wie beispielsweise die Anforderung medizinischer Gutachten, den Prozess weiterhin in die Länge ziehen.

Nur rund ein Fünftel wünscht telefonische oder vor-Ort-Unterstützung

Des Weiteren wünschen sich die Kunden eine intensive Unterstützung während der Leistungsfallbearbeitung. Knapp 47 % der Befragten gaben an, dass ihnen die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner besonders wichtig ist. Und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt. Aus diesem Grund setzen viele Häuser trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin auf eine persönliche, zumeist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung. Dies beschleunigt zum einen den Prozess, da sich Rückfragen schneller und einfacher klären lassen als per E-Mail oder Brief. Darüber hinaus hilft die direkte Konversation dabei, etwaige Missverständnisse auszuräumen und der Sachbearbeiter erhält einen besseren Einblick in den Leistungsfall, was wiederum eine individuellere Prüfung erleichtert.

Verwunderlich ist in diesem Zusammenhang, dass nur rund einem Fünftel der Befragten eine telefonische oder vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig ist. Zeigt sich doch in der Praxis oftmals, dass der Fragebogen, insbesondere die Beschreibung der beruflichen Tätigkeit, für die Kunden eine wesentliche Hürde darstellt. Eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung in der Realität und unseren Befragungsergebnissen ist sicherlich die Tatsache, dass die Befragten bisher noch keinen Leistungsantrag gestellt hatten und somit bislang keine der Selbstauskünfte eigenständig ausfüllen mussten. Nicht zuletzt mit dem Ziel, die Bearbeitungsdauer zu minimieren, bieten die Versicherer auch hier vermehrt Hilfestellung. Wie wir unter anderem im Zuge unserer Untersuchungen zur Fairness in der Leistungsregulierung feststellen konnten, gehen die Leistungsprüfer in den meisten Häusern bereits in einem telefonischen Erstgespräch auf die Selbstauskunft ein und erläutern den Antragstellern, welche Angaben in welcher Form erforderlich sind. Darüber hinaus können Antragsteller bei einigen Versicherern die Tätigkeitsbeschreibung gemeinsam mit dem Leistungsprüfer ausfüllen.

Im Fall einer Berufsunfähigkeit erwarten Kunden vor allem, dass der Versicherer den Leistungsantrag möglichst schnell bearbeitet und die Leistungen auszahlt. Insgesamt zeigen unsere Befragungsergebnisse aber auch, dass dem Leistungsprüfer eine besondere Rolle zukommt. Eine faire Leistungsregulierung gelingt in der Berufsunfähigkeitsversicherung letztlich nur, wenn der Antragsteller von Beginn an aktiv in den Prozess eingebunden und individuell betreut wird. Hier machen viele Versicherer schon einiges richtig. Aber gerade die Komplexität in der Leistungsregulierung sowie die sich stetig verändernden Kundenanforderungen zwingen die Unternehmen dazu, ihre Services im Antragsprozess auch immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls anzupassen.

Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin ASSEKURATA Solutions GmbH)