Kundenbefragung: Die Zufriedenheit mit dem Vermittler im Zeitablauf
Am 12. November 2020 startete der Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung (EIOPA) eine Umfrage über die Anwendung der IDD. Die Ergebnisse sollen als Grundlage für einen EIOPA-Bericht dienen, aus welchem hervorgeht, wie die IDD umgesetzt werden und welche Verbesserungsmöglichkeiten noch bestehen. Ein Aspekt ist dabei, ob sich die Qualität der Beratung und des Vertriebs durch die Implementierung der IDD verbessert hat. Interessenten können noch bis zum 1. Februar 2021 an der Umfrage teilnehmen. Sie richtet sich unter anderem an Verbraucher-/Berufsverbände, Wissenschaftler, Versicherungsunternehmen und Versicherungsvermittler. Konkret werden diese unter anderem nach qualitativen oder quantitativen Daten/Beweisen gefragt, anhand derer sich beurteilen lässt, ob sich die Qualität der Beratungs- und Verkaufsmethoden nach der Einführung des IDD verbessert oder verschlechtert hat oder ob sie gleichgeblieben ist.
Im Rahmen unserer Unternehmensratings befragen wir seit 1996 regelmäßig Versicherungskunden zu ihrer Zufriedenheit. Hierbei ermitteln wir auch Werte zur Vermittlerzufriedenheit. Im Einzelnen handelt es sich um Fragen zum Vertrauen in den Vermittler und zur Zufriedenheit mit der Beratung vor Vertragsabschluss sowie zur Zufriedenheit mit der Betreuung danach.
Die Ergebnisse der einzelnen Fragen stellen wir letztendlich als Indexwert dar. Dabei wird jeder qualifizierten Antwortoption ein Punktwert zwischen 0 und 100 zugeordnet. Die Höhe des Punktwertes richtet sich nach der Güte der Beurteilung, d. h. je positiver die Beurteilung, desto höher der Punktwert. Ein Indexwert von 75 Punkten oder mehr drückt ein sehr zufriedenes Niveau aus. Insoweit können die Indizes auch als Qualitätsindikatoren im Sinne der EIOPA-Befragung dienen.
Im Zeitraum 2016 bis 2020 haben wir insgesamt 22.100 Kunden aus 35 unterschiedlichen Versicherungsgesellschaften telefonisch befragt, die wiederum alle Sparten und alle Vertriebswege abdecken.
- Das Kundenvertrauen in den eigenen Vermittler ist hoch ausgeprägt.
- Es ist im Betrachtungszeitraum um rund 5 Indexpunkte gestiegen.
- 2020 liegt das Vertrauen mit 85,3 Indexpunkten auf dem höchsten gemessenen Niveau.
- Die Zufriedenheit mit der Beratung durch den Vermittler vor Vertragsabschluss steigt im Betrachtungszeitraum um rund 3 Indexpunkte.
- Schwankungen ergeben sich durch die Grundgesamtheit (unterschiedliche Versicherer) in den einzelnen Jahren. Die Abweichungen vom Mittelwert (80,2 Indexpunkte) fallen aber gering aus.
- Es ergibt sich aus den Befragungsergebnissen kein Anhaltspunkt für ein Misselling. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit der Beratung vor Vertragsabschluss auf einem hohen Niveau.
- Auch die Zufriedenheit mit der Betreuung durch den Vermittler nach Vertragsabschluss steigt im Betrachtungszeitraum um rund 5 Indexpunkte.
- Der Betreuungsindex schwankt allerdings stärker und sein Niveau liegt durchschnittlich unterhalb des Vertrauens- und des Beratungsindexes.
Unsere Kundenbefragungsergebnisse zeigen, dass die Kunden mit ihren Versicherungsvermittlern recht zufrieden sind. Das Niveau steigt im Zeitverlauf sogar an. Optimierungspotenzial besteht somit weniger in der Beratung vor Vertragsabschluss sondern in der Betreuung danach. Die entscheidenden Schlüssel sind hier Engagement und Kundenkontakt. Nimmt dieser zu, steigt auch das Vertrauen und die Gesamtzufriedenheit. Versicherer sollten daher tunlichst darauf achten, keine unbetreuten Bestände zu haben. Unsere Befragungen zeigen dabei auch, dass die Kunden keine Wunderdinge erwarten. Ein jährlicher Besuch reicht den meisten Versicherungsnehmern bereits aus und lässt die Zufriedenheit nachweislich deutlich ansteigen. Der einfache Tipp lautet daher jährliche Rundumberatung von A(nton) bis Z(oe).
Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH)
