Welche Anforderungen sollten Gesundheitsservices aus Kundensicht erfüllen?

Analog zu den privaten Krankenversicherern bieten erste Berufsunfähigkeitsversicherer ihren Versicherten Gesundheitsservices an. Und ein Großteil der Kunden wäre auch bereit, diese Angebote in Anspruch zu nehmen. Die Motive sind dabei weniger monetär, sondern vielmehr von dem Willen getrieben, die eigene Lebensqualität und Gesundheit zu verbessern. Doch welche Anforderungen stellen die Kunden an die Gesundheitsservices und inwiefern wären sie bereit, für diese auch etwas zu bezahlen? In unserer Befragung unter 500 Inhabern einer selbständigen Berufsunfähigkeitsversicherung sind wir diesen Fragen nachgegangen.

Differenzierte Kundenansprüche in Abhängigkeit vom Servicecharakter.

Dabei haben wir die Gesundheitsservices in zwei Gruppen eingeteilt. Einerseits in die einfachen Angebote, die eher einen ad hoc-Charakter haben sowie vorwiegend organisatorisch oder informativ geprägt sind. Hierunter fallen beispielsweise Unterstützungsleistungen bei einer Terminorganisation oder Online-Gesundheitsinformationsangebote.

Die Dienstleistungsangebote in der zweiten Gruppe, wie zum Beispiel ein Zweitmeinungsservice oder Coachingprogramme, sind hingegen deutlich komplexer und erfordern eine intensivere Kundenbegleitung. Anhand dieser Unterscheidung lassen sich dann auch große Differenzen bei den Anforderungen erkennen. Aus Kundensicht sollten einfache Gesundheitsservices kostenlos (55 %), jederzeit zugänglich (43 %) und selbsterklärend (25 %) sein. An komplexere Dienstleistungen haben die Befragten hingegen vornehmlich folgende Ansprüche: individuell zugeschnitten (42 %), qualitätsgesichert (38 %) und kostenlos (33 %).

 

Überraschend hohe Zahlungsbereitschaft

Wie die Anforderungen "jederzeit zugänglich", "selbsterklärend" und "vornehmlich digital" zeigen, scheinen Versicherer mit ihren digitalen Angeboten im Hinblick auf einfache Services aus Kundensicht gut aufgestellt. Bei komplexeren Services stehen Individualität und Qualitätssicherung sowie die "vornehmlich persönliche Begleitung" im Fokus. Auffallend ist allerdings, dass in beiden Gruppen der Kostenfaktor eine große Rolle spielt. Dennoch wären immerhin 30 % der Befragten bereit, monatlich einen Zusatzbeitrag für die Nutzung von Gesundheitsservices zu entrichten. Dabei liegt die Bereitschaft bei Kunden, die bereits einen BU-Leistungsantrag gestellt haben, mit 44 % sogar noch deutlich höher, wohingegen zwischen Chronikern und Gesunden keine Unterschiede festzustellen sind.

Betrachtet man nun die Erwartungshaltung der Kunden mit einer generellen Zahlungsbereitschaft in Bezug auf komplexere Gesundheitsangebote, zeigt sich ein aufschlussreiches Bild. Qualitätsorientierte Merkmale gewinnen in dieser Gruppe nochmals an Bedeutung.

Insgesamt ist die Zahlungsbereitschaft der Kunden ein positives Signal an die Versicherer, entsprechende Services in ihr Portfolio aufzunehmen. Die Attraktivität zeigt sich gerade daran, dass einige sogar bereit wären, dafür zu bezahlen.

Assekurata Solutions verfügt über eine tiefgreifende Expertise sowie Beratungskompetenz rund um das Thema Gesundheitsservices. Darüber hinaus prüfen die Kölner Analysten seit 2016 den Leistungsregulierungsprozess von Berufsunfähigkeitsversicherungen umfassend im Hinblick auf eine transparente, kundenorientierte und kompetente Sachbearbeitung. Erfolgreiche Probanden erhalten im Anschluss das Assekurata-Gütesiegel zur FAIRNESS in der BU-Leistungsfallregulierung.

Sie haben Interesse an weiteren Ergebnissen zu der Befragung oder interessieren sich für unser FAIRNESS-Siegel? Kontaktieren Sie uns gerne:


Markus Kruse                   
Geschäftsführer               
kruse(at)assekurata-solutions.de  
+49 (0) 221 272 21-33

Eva Germer

Senior-Consultant
germer(at)assekurata-solutions.de
+49 (0) 221 272 21-32

 

 

 

Author: Eva Germer (Senior-Consultant ASSEKURATA Solutions GmbH)

Kommentare

Keine Kommentare

Kommentar schreiben

* Diese Felder sind erforderlich

← zurück