Loyale Kunden durch guten Schadenservice

Assistanceleistungen im Schadenfall gehören mittlerweile zum Standardangebot eines Schaden-/Unfallversicherers. Zu Beginn wurden Tarife wie beispielsweise eine Kfz-Versicherung mit Werkstattbindung häufig skeptisch gesehen, weil hier lediglich finanzielle Beweggründe, wie der Beitragsvorteil für die Kunden und die Möglichkeit, Schadenausgaben für die Versicherer einzusparen, gesehen wurden. Kritiker bezweifelten vor allen Dingen den praktischen Mehrwert für den Kunden.

Unsere Befragungsergebnisse zeigen allerdings, dass die Kunden die angebotenen Services in allen Sparten durchaus wertschätzen. Dies mündet insbesondere in einer starken Bindung und loyalen Haltung gegenüber ihrem Versicherer.

Die Daten basieren dabei auf einer telefonischen Umfrage unter 1.040 Kunden von sechs Schaden- und Unfallversicherern, welche wir im Zuge unserer Unternehmensratings in den Jahren 2018 und 2019 befragt haben. Hierbei handelt es sich ausschließlich um Versicherte, die in den vergangenen beiden Jahren einen oder mehrere Schadenfälle gemeldet haben und somit auch Erfahrungen in der Abwicklung eines Schadenfalles sammeln konnten.

Auffallend ist hier, dass die Nutzung von Unterstützungsleistungen die Ergebnisse in den für die Kundenbindung bedeutsamen Dimensionen signifikant ansteigen lassen. So liegt die Weiterempfehlungsbereitschaft in der Gruppe derer, die bereits einmal Unterstützungsleistungen in Anspruch genommen hat, 4,4 Indexpunkte über der Fraktion, die noch keine Leistungen genutzt hat. Bei der wahrgenommenen Exklusivität des Anbieters beträgt die Differenz sogar 7,1 Indexpunkte. Zudem geben 9 von 10 Kunden an, denn Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen, was als Indikator für eine hohe Qualität der Angebote gewertet werden kann.

Schadenservices sind wenig bekannt

Vor diesem Hintergrund ist es durchaus verwunderlich, dass die Kunden die vielfältigen Angebote kaum nutzen. So haben lediglich 1,7 % bislang die Möglichkeit auf Alltagsunterstützungen, wie beispielsweise Fahrdienste oder Haushaltshilfen, in Anspruch genommen, welche gerade in der Unfallversicherung häufig angeboten werden. Am besten schneidet hier noch die Werkstattbindung ab. Mit einem Anteil von 16,4 % herrscht aber selbst hier eine vergleichsweise geringe Durchdringung.

Weitaus ernüchternder: Viele der Befragten scheinen die Services ihres Versicherers überhaupt nicht zu kennen. So gaben selbst beim Thema Kfz-Werkstattnetz 76,3 % der Befragten an, dieses Angebot nicht zu kennen. Bei den Alltagsunterstützungsleistungen sowie Beratungsangeboten liegt der Anteil sogar bei über 90 %.

Hier besteht also noch viel Handlungsbedarf. Scheinbar gelingt es den Versicherern noch nicht, die Kunden gezielt auf die jeweiligen Angebote hinzuweisen und ihnen insbesondere deren Nutzen zu erläutern. So unerfreulich Schadenfälle aus Kunden- und aus Versicherersicht auch sein mögen, besteht hier doch noch enormes Potenzial, die Bindung an das Unternehmen zu erhöhen.

Author: Barbara Hagemann (Senior-Analystin ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur GmbH)

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