Insgesamt hohes Interesse seitens der Kunden

Insgesamt haben rund 90 % der Befragten Interesse an mindestens einem der angegeben Services. Die größte Zustimmung für ein Angebot von der BUV erhalten die Unterstützung bei der Organisation von häuslicher Pflege, Coaching-Programme (von der Versicherung oder einem beauftragten Dienstleister), die Unterstützung bei der Organisation von Hilfsmitteln sowie ein Zweitmeinungsservice.

Leistungserfahrung steigert die Kundenerwartung an BUV-Services

Spannend ist, dass Befragte, die bereits einen BU-Antrag gestellt haben, die Services fast drei Mal stärker der BUV zuordnen als Menschen ohne Antragserfahrung. Über die Hintergründe lässt sich an dieser Stelle nur spekulieren. Möglicherweise ist einigen Kunden die hohe Bedeutung von Gesundheit im Kontext der Berufsunfähigkeit nicht bewusst und der Zusammenhang zwischen gesundheitlicher Beeinträchtigung und beruflicher Leistungsfähigkeit wird erst im Rahmen des Leistungsantragsprozesses deutlich. Dieser Erkenntnisgewinn in Kombination mit einer potenziellen Anspruchshaltung – auch im Hinblick auf das Serviceportfolio des Versicherers – könnte die Ursache für eine verstärkte Zuordnung sein.

Ausgeprägter Wunsch nach organisatorischen Serviceangeboten

Anhand der Services, die eindeutig der BUV zugeordnet werden, sowie derjenigen, die sowohl der BUV als auch der KV zugesprochen werden, lässt sich ein klares Bild in Bezug auf die Servicepräferenzen ermitteln:

• Stark gewünscht (> 60 %) werden Services, die bei der Organisation unterstützen, z. B. für einen Rehaplatz, für häusliche Pflege und den Bezug von Hilfsmitteln.
• Im nächsten Segment (> 50 %) befinden sich Zweitmeinungsservice, Coaching-Programme von der Versicherung bzw. einem Dienstleister, Zugang zu Informationen um Erkrankungen und Behandlungsmöglichkeiten sowie die Unterstützung bei der Facharzt- bzw. Spezialistensuche.
• Im anschließenden Abschnitt (> 40 %) werden Gesundheits-Apps bzw. Online-Programme zur unterstützenden Behandlung/Therapie, Angebote zur Früherkennung von Erkrankungen, eine Ärztehotline bzw. medizinische Beratung am Telefon sowie die Erinnerung an Vorsorge-/Kontrolluntersuchungen benannt.

Kundenwünsche bei den Top-BU-Diagnosen sind recht homogen

Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Analyse darüber, was sich Kunden im Falle einer erheblichen Erkrankung wünschen. Um dies näherungsweise herauszubekommen, fragten wir die Teilnehmer, welche Dienstleistung sie sich bei bestimmten Krankheitsbildern wünschen. Hierbei fokussierten wir auf die Erkrankungen, die besonders häufig eine Berufsunfähigkeit auslösen – nämlich psychische, orthopädische und onkologische Diagnosen.

Die positive Botschaft vorweg – im Kontext der drei häufigsten Erkrankungen, die zu einer Berufsunfähigkeit führen, lehnen nur 5 % der Befragten Gesundheitsservices ab. In Bezug auf die Kundenwünsche zeigt sich ein ziemlich einheitliches Bild. Lediglich bei psychischen Erkrankungen stehen Coachingprogramme etwas höher im Kurs, während hingegen Informationsservices, wie Zweitmeinungsangebote, etwas weniger attraktiv erscheinen. Administrative Services, wie beispielsweise die Unterstützung bei Terminbuchungen für Klinik/Reha, sind bei allen drei Erkrankungen nahezu gleichermaßen beliebt.

Wie nicht anders zu erwarten bringen aktuell noch wenige Kunden Gesundheitsservices ausschließlich mit der BUV in Verbindung. Allerdings ordnet bereits ein hoher Anteil solche Leistungen sowohl der BUV als auch der Krankenversicherung zu. In diesem indifferenten Segment verbirgt sich ein hohes Potenzial für die BUV.
Dies dürfte noch weiter zunehmen, da infolge der Corona-Pandemie die Fallzahlen im Bereich Psyche auch in der BUV steigen dürften. Allein im Januar 2021 haben Patientenanfragen nach Psychotherapieplätzen in den Praxen um durchschnittlich 40 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zugenommen, was zu noch längeren Wartezeiten führt. Laut Wissenschaftlern der Universität Oxford erleidet zudem jeder dritte Covid-Patient Langzeitschäden an Nerven oder Psyche. Insbesondere Angst- und Affektstörungen wurden bei ehemaligen Covid-19-Patienten festgestellt. Gerade vor diesem Hintergrund könnten Gesundheitsservices auch in der Berufsunfähigkeitsversicherung eine sinnvolle Präventions- und Unterstützungsleistung im Krankheitsfall darstellen – im Sinne eines proaktiven Leistungsmanagements, aber auch zur Differenzierung im Markt.