Digitale Angebote: Noch viel Aufklärungsbedarf

Im Zeitalter der Digitalisierung haben sich die Anforderungen an die Kundenkommunikation grundlegend geändert. Dank Amazon und Co. erwarten Kunden heute, dass alle Services und Leistungen direkt verfügbar sind und sich die jeweiligen Transaktionen entsprechend schnell und einfach abwickeln lassen. Auch die Versicherungsbranche setzt hier zunehmend spartenübergreifend auf digitale Unterstützung. In der Theorie versprechen sie eine klassische Win-Win-Situation für Kunde und Versicherer: So können etwa beide Parteien schneller und flexibler Informationen austauschen – und das unabhängig von Geschäftszeiten

Dies soll beispielsweise die Bearbeitungs- und Antwortzeiten bei Schadenmeldungen deutlich verkürzen. Kein Wunder also, dass die Versicherer derzeit viele finanzielle sowie personelle Ressourcen in die Entwicklung entsprechender Lösungen stecken. Bei der Kundenkommunikation zählen Facebook, Instagram, WhatsApp, Skype oder der klassische Chat mittlerweile zum Standardangebot.

Darüber hinaus stellen viele Versicherer ihren Kunden auch digitale Möglichkeiten zur Verwaltung von Versicherungsverträgen und Schadenfällen zur Verfügung, oder bieten Interessenten die Möglichkeit, online unmittelbar die Preise ihrer gewünschten Absicherung zu ermitteln und im Bedarfsfall direkt abzuschließen.

Digitale Services kundenseitig weitgehend unbekannt

Allerdings mussten wir in einer Umfrage unter 1.014 Versicherungskunden zehn großer Schaden-/Unfallversicherer im Sommer dieses Jahres feststellen, dass die Kunden zumindest in dieser Sparte die vielfältigen Angebote kaum nutzen.

Und noch gravierender: Viele der Befragten kannten einige der digitalen Services ihres Versicherers überhaupt nicht. Insgesamt konnte nämlich im Schnitt nur knapp die Hälfte der Befragten überhaupt eine Beurteilung zum digitalen Angebot ihres Schaden-/Unfallversicherers abgeben, da rund 20 % die digitalen Angebote ihres Versicherers nicht kannten und knapp 30 % angaben, diese nicht zu nutzen.

Ernüchternd ist hierbei insbesondere die geringe Nutzungsfrequenz der Homepage. Lediglich rund 63 % der Befragten haben die Homepage ihres Schaden-/Unfallversicherers bisher besucht. Rund 16 % gaben sogar an, diese gar nicht zu kennen. Ähnlich geringe Erfahrungswerte zeigen sich beim Kundenportal.

Tarifrechner als Lichtblick

Die Angebots- bzw. Tarifrechner rangieren mit einer Nutzungsrate von 56 % hinter der Homepage und dem Kundenportal. Allerdings gilt es hier zu berücksichtigen, dass diese Angebote zumeist in die Homepage oder das Kundenportal integriert sind und die Kunden diese Möglichkeit scheinbar durchaus schätzen. Denn rund 80 % der Homepage- und sogar mehr als 85 % der Kundenportalnutzer geben an, bereits auf den Tarifrechner zurückgegriffen zu haben.

Überraschend schlecht schneidet hingegen das App-Angebot ab. Mangels Nutzung und Bekanntheit konnte lediglich knapp ein Drittel der Befragten hierzu eine Bewertung abgeben. Allerdings gilt es in diesem Zusammenhang zu berücksichtigen, dass ein großer Teil der App-Angebote ausschließlich zur Schadenmeldung dient. Im Schnitt hat aber nur knapp ein Viertel der Befragten in den vergangenen zwei Jahren überhaupt einen Schaden gemeldet.

Problematisch ist allerdings die Tatsache, dass 29 % der Befragten das App-Angebot ihres Schaden-/Unfallversicherers nicht kennen. Nicht viel besser sieht es bei den Angeboten zur Videoberatung oder auch Chat-Diensten aus. Im Schnitt sahen sich nur 26 % bzw. 31 % der Befragten in der Lage, eine Bewertung hierzu abzugeben.

 

Auch wenn die Schaden-/Unfallversicherer in Sachen Multi-Channel-Kommunikation und somit auch in ihren digitalen Lösungsangeboten große Fortschritte verzeichnen, besteht durchaus noch viel Handlungsbedarf. Scheinbar gelingt es den Unternehmen derzeit nicht, die Kunden gezielt auf die jeweiligen Angebote hinzuweisen und ihnen insbesondere deren Nutzen zu erläutern.

Darüber hinaus zeigt unsere Untersuchung, dass noch nicht alle Angebote die Anforderungen der Kunden in Hinblick auf eine einfache Bedienung und hinreichende Nutzungsmöglichkeiten erfüllen. Also sollten die Kunden nicht nur intensiver auf die verfügbaren Angebote hingewiesen werden, sondern vielmehr gilt es, ihnen im Zuge dessen auch die verschiedenen Funktionen und Nutzungsmöglichkeiten zu vermitteln.

Author: Juliane Löffler (Senior-Analystin ASSEKURATA Solutions GmbH)

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