In diesem Teil unserer Blogreihe zur Zufriedenheit der Versicherungskunden richten wir den Blick auf die private Krankenversicherung. Grundlage ist eine Untersuchung des Analysehauses Assekurata Solutions, an der Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherte teilgenommen haben. Die Ergebnisse sind bemerkenswert: Die Anbieter holen auf. Ob persönlicher Kontakt, zügige Rechnungserstattung oder digitale Services – fast alle Kennzahlen zeigen nach oben.
Doch die Entwicklung hat zwei Gesichter. Während einige Versicherer ihr Profil als Servicedienstleister schärfen und neue Maßstäbe setzen, hat sich die Spreizung zwischen dem besten und dem schlechtesten Krankenversicherer in den Servicekategorien im Vergleich zu vor zwei Jahren vergrößert. Es gibt also klare Gewinner, die ihre Stärken konsequent ausbauen, und Anbieter, die den Anschluss verlieren.
Serviceleistungen überzeugen, besonders im Innendienst
Im direkten Kundenkontakt konnte die private Krankenversicherung ihre wohl sichtbarsten Fortschritte erzielen. Der Innendienst präsentiert sich heute deutlich kundenorientierter. Versicherte berichten, dass sie ihre Anbieter besser erreichen und kompetentere Auskünfte erhalten als 2022.
Die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit stieg im Schnitt um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte.
Besonders positiv fällt die uniVersa bei der Erreichbarkeit auf, während die Nürnberger bei der Bearbeitung von Anfragen vorne liegt.
Auffällig ist jedoch die wachsende Spreizung im Markt: Während die besten Unternehmen ihre Werte verbessern konnten (von 73 auf 77 Punkte bei der Erreichbarkeit und von 73 auf 80 Punkte bei der Bearbeitung insgesamt), haben andere an Boden verloren. Am unteren Ende ging die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit von 63 auf 55 Punkte, die Zufriedenheit mit der Bearbeitung insgesamt sogar von 61 auf nur noch 50 Punkte. Das zeigt, dass einige Versicherer gezielt in ihre internen Servicebereiche investieren, während andere ihre Kundenorientierung zu vernachlässigen scheinen.
Rechnungserstattung: digitaler, schneller, verständlicher
Auch bei der Abwicklung von Rechnungen zeigen die Ergebnisse einen klar positiven Trend. Die Versicherten bewerten die Rechnungserstattung heute insgesamt zwei Punkte besser als 2022. Besonders hervorgehoben wurde die Bearbeitungsdauer (+3 Punkte), die Transparenz zum Bearbeitungsstand (+5 Punkte) und die Verständlichkeit der Abrechnung (+6 Punkte).
Diese Fortschritte hängen eng mit dem Ausbau digitaler Angebote zusammen. Immer mehr Krankenversicherer ermöglichen die Einreichung und Nachverfolgung von Rechnungen per App oder Online-Portal. Ein Komfort, der den Versicherten Zeit spart und die Abläufe transparenter macht.
In der aktuellen Befragung überzeugen dabei vor allem die Alte Oldenburger bei der Bearbeitungsdauer und der Rechnungserstattung, die Allianz beim Bearbeitungsstand und die Barmenia bei der Verständlichkeit der Leistungsabrechnung.
Auch hier zeigt sich ein ambivalentes Bild: Während die Spitzenwerte in der aktuellen Umfrage gestiegen sind, rutschen andere Anbieter deutlich nach unten. Die Kluft zwischen Top-Anbietern und Schlusslichtern hat sich auch in diesem Bereich weiter vergrößert.
Digitale Angebote: vom Extra zum Standard
Noch deutlicher wird der Fortschritt bei den digitalen Services. Die Bewertung der Onlineangebote legte im Durchschnitt um fünf Punkte zu.
Insbesondere die Nürnberger, Allianz und der Münchener Verein erreichen hier Spitzenwerte und zeigen, dass digitale Lösungen mittlerweile nicht mehr als „Nice-to-have“, sondern als Standardprogramm erwartet werden.
Doch auch hier spiegelt sich die Zweiteilung des Marktes wider. Die besten Anbieter legen kräftig zu, während andere kaum nachziehen oder sogar zurückfallen. Die Spreizung zwischen Best- und Schlechtwert hat sich nahezu verdoppelt. Für Kunden bedeutet das: Während Manche digitale Services bequem und problemlos nutzen können, bleibt es bei Anderen weiterhin mühsam und zeitaufwendig.
Warum die Spreizung größer wird
Dass die Unterschiede zwischen den Anbietern wachsen, hat mehrere Gründe. Einige Versicherer haben in den vergangenen Jahren massiv in Service, Prozesse und Digitalisierung investiert und daszahlt sich nun aus. Andere wiederum halten mit dieser Entwicklung nicht Schritt.
Gerade weil die Erwartungen der Kunden gestiegen sind, fallen Rückstände heute stärker ins Gewicht. Wer keine schnellen digitalen Prozesse bietet oder schwer erreichbar bleibt, verliert spürbar an Zufriedenheit. Die Spreu trennt sich also zunehmend vom Weizen – Eine Entwicklung, die für die Branche zugleich Chance und Risiko darstellt.
Ein Markt der Gegensätze
Die private Krankenversicherung hat sich in den vergangenen zwei Jahren deutlich weiterentwickelt. Trotz steigender Beiträge konnten viele Anbieter das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen. Und das vor allem durch besseren Service, verständlichere Kommunikation und digitale Angebote, die den Alltag erleichtern.
Gleichzeitig zeigt die wachsende Spreizung, dass die Entwicklung nicht alle gleichermaßen erreicht. Während einige Versicherer mit Innovationskraft und Serviceorientierung neue Standards setzen, andere verpassen den Anschluss. Für Kundinnen und Kunden bedeutet das, dass die Unterschiede im Markt heute sichtbarer sind denn je.
Wer Service und Kommunikation konsequent verbessert, kann im Wettbewerb punkten und sich langfristig als verlässlicher Partner positionieren. Wer jedoch stehenbleibt, läuft Gefahr, von der Konkurrenz überholt zu werden.
Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH)
