Kürzlich haben wir die Ergebnisse der dritten großen Zufriedenheitsbefragung von Assekurata Solutions veröffentlicht, an der Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherungskunden teilgenommen haben. Im Gesamtmarkt sind bereits erfreuliche Entwicklungen zu sehen. Besonders spannend ist jedoch ein Blick auf die Lebensversicherung. Hier deutet sich ein bemerkenswertes Comeback an.
Lange Zeit galt die Lebensversicherung als Sorgenkind der Branche, weil sie komplex, schwer zu vermitteln und wenig emotional sei. Doch die Ergebnisse zeigen: Die Stimmung dreht sich. Ende 2024 bewerten Versicherungskunden ihre Lebensversicherer so positiv wie seit Jahren nicht mehr. Und es geht nicht nur um kleine Nuancen, sondern um deutliche Trends, die auf einen echten Imagewandel hindeuten.
Servicequalität: Wenn das Telefon wieder zum Aushängeschild wird
Was früher oft Frust ausgelöst hat, entwickelt sich heute zum Treiber der Zufriedenheit: der Innendienst. Kundinnen und Kunden berichten, dass sie ihre Lebensversicherer deutlich besser erreichen als noch vor zwei Jahren. Die telefonische Erreichbarkeit hat sich spürbar verbessert und kletterte in der Befragung um fünf Punkte nach oben (siehe Abbildung 1). Auch die Qualität der Auskünfte legte zu und stieg um drei Punkte gegenüber der Vorbefragung. Besonders positiv fällt hier die Gothaer auf, die sich im Branchenvergleich an die Spitze setzen konnte.
Auffällig ist auch die wachsende Spreizung im Markt. Vor allem, weil einzelne Anbieter ihren Service überdurchschnittlich stark verbessert haben. So stieg der Spitzenwert für die Erreichbarkeit von 75 Punkten im Jahr 2022 auf nun 82 Punkte. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Bearbeitung von Anfragen: Hier kletterte der Top-Wert von 73 auf 78 Punkte. Damit haben einige Anbieter nicht nur aufgeholt, sondern die Benchmark insgesamt nach oben verschoben. Wer in diesen Service investiert hat, sicherte sich einen klaren Vorsprung und stärkt damit zugleich das Image der gesamten Sparte.
Kommunikation: Vom Pflichtprogramm zur aktiven Informationspolitik
Noch deutlicher zeigt sich der Fortschritt in einem Bereich, der für das Vertrauen in Lebensversicherungen entscheidend ist: die Kundenkommunikation. Lange bemängelten viele Versicherte, dass Informationen zu Produkten, Leistungen oder Vertragsänderungen schwer verständlich oder schlicht nicht verfügbar waren. Genau hier haben zahlreiche Anbieter scheinbar spürbar nachgelegt und damit eine zentrale Vertrauenslücke geschlossen.
Besonders eindrucksvoll ist der Fortschritt bei der Informationsversorgung. Innerhalb von zwei Jahren legte die Zufriedenheit der Kunden hier um ganze sieben Punkte zu (siehe Abbildung 2). Während die besten Unternehmen 2022 maximal 60 Punkte erreichten, liegt der Spitzenwert heute bei 71 Punkten. Besonders hervorgetan hat sich dabei die Axa, die von den Befragten in diesem Bereich die besten Bewertungen erhielt.
Die Zahlen sprechen für einen Kulturwandel in der Kundenkommunikation: weg vom reinen Pflichtprogramm, hin zu einer aktiven, transparenten und hilfreichen Informationspolitik als zentrales Instrument zur Kundenbindung.
Digitalisierung: Komfort statt Papierberge
Ein weiterer Treiber für den Aufschwung der Kundenzufriedenheit liegt im digitalen Wandel. Viele Lebensversicherer haben ihre Portale, Apps und Online-Services modernisiert. Kunden finden heute übersichtlichere Portale, reibungslosere Prozesse und deutlich nutzerfreundlichere Apps vor. Diese Fortschritte schlagen sich auch messbar nieder. So ist die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten seit 2022 um sechs Punkte gestiegen.
Besonders Allianz, Barmenia und Continentale konnten im digitalen Bereich deutlich punkten. Sie zählen zu den Versicherern, die von Kunden besonders positiv wahrgenommen werden. Der Spitzenwert liegt heute bei 76 Punkten, sieben Punkte mehr als noch vor zwei Jahren. Für die Kunden bedeutet das: weniger Papier, weniger Wartezeiten und mehr Flexibilität.
Ein Comeback mit Perspektive
Die Ergebnisse zeigen klar: die Lebensversicherung ist aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden zurück. Verbesserte Erreichbarkeit, verständlichere Informationen und modernere digitale Services zahlen sich aus. Für die Anbieter ist das nicht nur ein Achtungserfolg, sondern auch ein Auftrag, denn die Erwartungen steigen. Wer jetzt konsequent auf Transparenz, einfache Kommunikation und smarte digitale Lösungen setzt, kann den Aufwärtstrend nicht nur verstetigen, sondern die Lebensversicherung wieder als festen Baustein in der Finanzplanung etablieren.
Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH)
