In einem Markt, der von Fachkräftemangel, Kostendruck, Digitalisierung und Regulierung geprägt ist, sind zufriedene Versicherungskunden keine Selbstverständlichkeit. Umso wichtiger ist es, regelmäßig ein aktuelles Stimmungsbild einzuholen.
Ende 2024 haben wir zum dritten Mal in Folge die Kundenzufriedenheit im deutschen Versicherungsmarkt untersucht und uns angeschaut, welche Versicherer die zufriedensten Kunden haben. Hierfür wurden über 4.500 Versicherungskunden aus den Sparten Schaden-/Unfall-, Lebens- und Krankenversicherung online befragt. In der Schaden-/Unfallversicherung konnten wir Feedback zu 21 Versicherern mit ausreichender Fallzahl auswerten, in der Lebensversicherung zu 28 Versicherungsgesellschaften und in der Krankenversicherung ebenfalls zu 21 Anbietern.
Die Ergebnisse zeigen: Die Versicherer haben die Herausforderungen der vergangenen Jahre genutzt, um ihre Servicequalität deutlich zu verbessern und das schlägt sich positiv in der Kundenzufriedenheit nieder. In allen drei Sparten ist ein klarer Aufwärtstrend erkennbar.
Die Zufriedenheit wurde dabei in einem Indexwert von 0 bis 100 abgebildet, basierend auf den Antworten der Befragten.
Die aktuellen Daten zeigen, dass die Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherer spartenübergreifend um durchschnittlich drei Punkte gestiegen ist. Gleichzeitig hat sich die Spannweite zwischen dem besten und dem schwächsten Anbieter vergrößert. Auffällig ist, dass die Spitzenwerte aus der letzten Erhebung vor zwei Jahren noch einmal übertroffen wurden. Besonders stark fällt der Zuwachs in der Lebensversicherung aus. Hier kletterte der Spitzenwert von 69 auf 74 Punkte. Angeführt wird das Ranking von der Europa gefolgt von Allianz und Axa. Der positive Trend setzt sich auch in den Details fort: sowohl beim Kontakt mit dem Innendienst als auch bei der Informationsversorgung zu Produkten und Services.
Auch in der privaten Krankenversicherung ist der Spitzenwert bei der Gesamtzufriedenheit gestiegen, von 71 auf aktuell 74 Punkte. Die Nürnberger, Debeka und Allianz gehören zu den Gewinnern in dieser Sparte. Deutlich wird hier, dass die Bemühungen der Krankenversicherer, sich stärker als Servicedienstleister und nicht nur als Kostenerstatter zu positionieren, endlich Früchte tragen. Die neuesten Daten zeigen nicht nur Zuwächse bei der Gesamtzufriedenheit, sondern auch deutliche Verbesserungen im Service und bei den Onlineangeboten.
In der Schaden-/Unfallversicherung liegen die HUK-Coburg, Württembergische und R+V bei der Gesamtzufriedenheit vorn. Nachdem diese Sparte in den vergangenen Jahren, auch aufgrund mehrerer Großschadenereignisse, Einbußen im Service hinnehmen musste, steigt das Kundenlob für die Schadenregulierung nun wieder. Gerade sie bleibt ein zentraler Hebel für die Kundenzufriedenheit in dieser Sparte.
Die aktuelle Auswertung zeigt, dass die Branche in Bewegung ist. Für die nächste Erhebung bleibt jedoch offen, welchen Einfluss steigende Beiträge, Fachkräftemangel und ein höheres Leistungsaufkommen auf die Kundenzufriedenheit haben werden. Schon jetzt kämpfen viele Versicherer mit Rückständen bei der Leistungsbearbeitung, teils mit erheblichen Verzögerungen. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat deshalb im April eine Aufsichtsmitteilung veröffentlicht und klargestellt: Leistungsanträge müssen in durchschnittlich Fällen grundsätzlich innerhalb eines Monats abgeschlossen sein. „Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen sind kein Grund für dauerhafte Verzögerungen“, so die Behörde – und behält sich weitere Maßnahmen vor.
Fest steht: Investitionen in Kundenorientierung, Digitalisierung und qualifizierte Mitarbeiter sind der Schlüssel, um auch künftig überzeugenden Service zu gewährleisten. Die Branche bewegt sich weiter und Kundenzufriedenheit bleibt dabei ihr wichtigster Kompass.
In den kommenden Wochen wollen wir tiefer in die drei großen Branchensegmente blicken. Dabei geht es nicht nur um Benchmarks, sondern vor allem um zentrale Trends und Treiber.
Autorin: Juliane Löffler (Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH)
